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UND WOMIT BESCHÄFTIGT SICH IHR VERTRIEBSTEAM? KENNEN SIE DIE 3 GRUNDZIFFER LERNEN, WIE SALESFORCE IHNEN HILFT MEHR ZU VERDIENEN

• Datum: Dezember 2019 •
"Automatisierung von Prozessen wird Ihrem Geschäft mehr Effizienz leisten" - behaupten Software Anbieter und Entwickler. Und was zeigt die Praxis? - Welche Instrumente helfen mehr zu verdienen, den Service sowie finanzielle Ergebnisse zu verbessern? Wir schildern hier konkrete Zahlen.

Als Beispiel nehmen wir Salesforce - die weltweit führende Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement, Vertrieb und Marketing. Darüber erzählt hier Dmitri Leichik - der Geschäftsleiter und Mitbegründer von Twistellar AG.

Dmitri hat uns in Detail erklärt, welche Werte sich nach Implementierung vom Automatisierungssystem verbessern, und wie dann der gesamte Mechanismus funktioniert. In seinen Kommentaren bezieht er sich auf Ergebnisse einer Umfrage von mehr als 2900 Führungskräften und Fachspezialisten, die mit Salesforce-Produkten auf Märkten Nord-Amerikas,Eurasiens und Australiens arbeiten.
— Viele moderne Automatisierungssysteme helfen bei Lösung verschiedener Geschäftsaufgaben, wie z.B.: Erweiterung des Verkaufstrichters, Verbesserung der Fähigkeit Bedürfnisse von Kunden besser zu verstehen, sowie Manageraufgaben zu planen. Um ein hochwertiges Produkt zu schaffen, analysiert Salesforce ständig Erfahrungen seiner Nutzer. Solche Angaben helfen Unternehmen die sich Prozessoptimierung überlegen, mögliche Fehler zu vermeiden und Antworten auf wichtige Fragen zu finden.
Ich möchte hier ein paar wichtige Zahlen nennen, die zeigen, wie Sie dank Prozessautomatisierung effizienter arbeiten können.
"Entweder neue Mitarbeiter suchen, oder über das ausgegebene Geld vergessen": Wie rettet man seine Automatisierungsprojekte? - Lernen Sie die Twistellar Erfahrung kennen.
"Ihr Vertriebsteam tut sich sehr engagieren": wie hoch steigt denn Ihr Einkommen?
Oft kommt es vor, statt jeden einzelnen Besteller abzuarbeiten, konzentrieren sich Sales.Reps. hauptsächlich auf Kunden, die ihnen persönlich angenehm sind.
Es bildet sich ein subjektiver Urteil darüber, ob Kunde vielversprechend sei oder nicht. Selten setzen Verkäufer ihre Prioritäten aufgrund rein objektiver Tatsachen.
Genau deswegen ist es wichtig, dass Prozesse der Interaktion mit Kunden maximal automatisiert werden.

Dies läst die Vertriebspipeline maximal erweitern: somit wächst die Anzahl von Interaktionen mit Kunden, ohne eine unmittelbare physikalische Anwesenheit von Verkaufsberatern. Als Ergebnis verbessert sich die Konversionsrate, steigt die Anzahl von Verkäufen an bestehende, sowie neue Kunden.
+25%
Unternehmen, die zu Salesforce wechseln, werden eine durchschnittliche Gewinnsteigerung um 25% haben
Quelle: Salesforce Kundenerfolg / (Customer Success)

Wie hilft Ihnen Automatisierung von Geschäftsprozessen Ihre Umsätze zu erhöhen?

1. Einfache Systematisierung von Aufgaben. Salesforce hilft Sales.Reps ihre Aufgaben automatisch zu priorisieren, z.B. kommerzielle Angebote generieren, und dessen E-Versand in bestimmten Zeitabständen oder zum gegebenen Zeitpunkt, einzuplanen. Dadurch werden mögliche Mängel in der Arbeit vom Vertriebsteam ausgeglichen.

2. "Erfassung und Pflege von potentiellen Kunden" ohne Beteiligung vom Sales-Team. Allein diese Funktion erhöht die Verkaufseffizienz und spart erheblich Zeit. Funktioniert es folgendermaßen: alle Benutzerinteraktionen werden vom System analysiert und nach Kundenanforderungen oder dem Kundenverhalten segmentiert.
Weiterhin sind folgende Schritte möglich:
  • Je nach Interessen wird Kunde zu automatisch generierten Zielseiten mit Zusatzinhalt weitergeleitet.
  • Das System bittet seine Besucher sich zu registrieren und persönliche Angaben zu hinterlassen.
  • Der Interessent fängt an automatische Email-Angebote zu erhalten.

In Salesforce, wie in vielen anderen modernen Systemen, wie auch "Scoring Funktion" angewendet. Im Grunde genommen, erfassen Programmalgorithmen, welche Produkte Benutzer anklickt, welche Seiten er besucht und wie viel Zeit er dort verbringt. An den Vertriebsmitarbeiter wird der Kunde erst dann überreicht, wenn vom System festgestellt worden ist, dass es ein potentiell vielversprechender Klient sei.

Als Ergebnis, arbeitet das Vertriebsteam effektiver - es kann eine größere Zahl von Leads durchgearbeitet werden, die dabei auch noch schon "vorsortiert" sind.

Kundenzufriedenheit

Die Servicequalität ist fast der wichtigste Faktor für die Kaufentscheidung von Kunden. Aber was ist Qualitätsservice heute?

Was sagen dazu 80% von Kunden:

  • Eine hohe Servicequalität ist es - wenn du dich in eine Firma wendest, und dort deine Anfrage schnell und richtig bearbeitet bekommst. Dieses einfache Kriterium ist heutzutage fast zum wichtigsten Merkmal der hohen Servicequalität geworden.
  • Kunden suchen heute nicht bloß nach Verkäufern, sondern auch Beratern - den Menschen, denen sie vertrauen können, und die auch fähig sind, ihre Bedürfnisse zu verstehen. All dies bedeutet, dass heute erwarten Kunden einen auf sie maximal zugeschnittenen Service.
  • Kunden reagieren sehr empfindlich auf die Service Qualität, die ihnen angeboten wird. Egal ob es sich um einen B2B- oder B2C-Kauf handelt. Mitarbeiter, die ein Produkt für ihr Unternehmen wählen, wollen die gleiche Benutzererfahrung und Servicequalität bekommen, als ob sie Privatkunden wären
Gleich ob beim Geschäfts- oder Privatkauf - will man Leistungen der höchsten Qualität bekommen.

Wie lässt sich Servicequalität mit Hilfe von Automatisierungslösungen verbessern?

+35%
Bei Unternehmen, die Salesforce nutzen, steigt Kundenzufriedenheitsrate um 35 Prozent.
Quelle: Salesforce Kundenerfolg / (Customer Success)
1. Gehen wir hier auf Stufen einer Kundeninteraktion ein. Sehr oft kommt es vor, dass Verkäufer Bedürfnisse ihrer Kunden nicht ausreichend erschließen. Infolgedessen sind sie nicht fähig das Angebot so zu formulieren, das die maximale Erwartungen von Kunden abdecken würde.
Wenn man über Verbesserung der Qualität vom Kundenservice spricht, kommen die so genannten CPQ-Lösungen ins Spiel.
Was ist CPQ? - Configure Price Quote - sind solche Programme, die Prozess von Erstellung eines kommerziellen Preisangebots automatisieren lassen.
Dadurch werden einige Aufgaben gelöst:

  • Der Verkäufer stellt an den Kunden eine Reihe von Fragen, und trägt seine Antworten ins System ein. Danach wird das kommerzielle Angebot automatisch zusammengestellt. Der gesamte Prozess wird viel professioneller: wenn Kunden-Interaktionsgeschichte dem System schon bekannt ist, kann es vorschlagen, welche Produkte ins Angebot aufgenommen werden sollen. Der Sales.Rep. braucht somit viel weniger Zeit analysieren und entscheiden zu müssen, welche Positionen ins KA miteinzubezogen werden sollen.
  • Mit CPQ können spezielle Paketlösungen und Rabatt-Angebote erstellt werden. Man bekommt die Möglichkeit, Preise kundenspezifisch zu gestalten

Selbst wenn Sie einen Neuling an den Computer setzen würden, wäre er imstande, das kommerzielle Angebot Schritt für Schritt zu erfassen. Als erstes, würde er, z.B. Industrieausrüstung anbieten, dann Zusatzkomponente dazu, laufende Wartung sowie ein Softwarepaket. Nichts wird vergessen.

Somit lässt CPQ den Geschäftszyklus um 30-50% beschleunigen und den Service durch individuelle Angebote verbessern.
2. Cross-Selling, Zusatz-Deals. Nachdem Kunde einen Kauf schon getätigt hat, ist es ohne Automatisierung äußerst schwierig nachzuverfolgen, in welchem Zeitabstand er etwas anderes benötigen würde. Verpasst es das Vertriebsteam ihn rechtzeitig zu kontaktieren, und ihn an möglichen weiteren Kauf erinnern, geht der Kunde bereits verloren.
Wir alle neigen dazu, zu vergessen, wo und bei wem wir kaufen. Aus diesem Grund bekommt eine Vielzahl von Deals keine Fortsetzung.
Deswegen, kann das Automatisierungssystem auf leichte Weise so eingestellt werden, dass dem Kunden zum gegebenem Zeitpunkt ein frisches Angebot rausgeschickt wird. Es ist wichtig den Augenblick nicht zu versäumen, wenn der Kunde vom Unternehmen noch etwas brauchen könnte. Vor allem, wenn der Verkaufszyklus zeitlich sehr verspannt ist. Sehr oft bedanken sich dann solche Kunden für das rechtzeitige Erinnern, wenn es sich, zum Beispiel, um Bedienung von Geräten bzw. Autos handelt.

Wird der Kunde von der Qualitätsservice zufrieden, wird er dem Verkaufsbetrieb gegenüber nicht bloß loyal werden, - sondern wird er ihm weiter an seine Freunde empfehlen. Übrigens, heute gibt es eine Tendenz - mehr und mehr Leute im B2B-Bereich verlassen sich bei Entscheidungen auf Empfehlungen ihrer Freunde und Kollegen.

Wie stark tut sich Ihr Verkaufsteam belasten: Produktivitätssteigerung

Schauen Sie die Graphik an, die zeigt, womit sich Vertriebsmitarbeiter jeden Tag an ihrem Arbeitsplatz beschäftigen:
Wichtige Schlussfolgerungen

  • 66% der Zeit verbrauchen ihre Zeit für alles mögliche: sie priorisieren Leads, tragen Informationen ins System ein, nehmen Teil an Besprechungen und recherchieren potenzielle Kunden. Sie machen bloß nichts :)
  • 34% - ist die Zeit, die unmittelbar dem Verkaufen gewidmet wird. Davon, 15% braucht man um sich mit Kunden zu treffen, 11% - um Kontakte zu erstellen, und 9% - um Kundenbedürfnisse zu erschließen.
Wie Automatisierungssysteme helfen effektiver zu arbeiten?
Automatisierung des Verkaufstrichters, Bearbeitung individueller Anfragen, Schaffung kundenspezifischer Angebote usw, helfen Vertriebsmanagers ihre Arbeitszeit effektiver einzuplanen, und zu systematisieren.

Es gibt aber noch weitere Gründe, warum Sales.Reps doch an Produktivität verlieren. Was wäre für Kunden in dieser Hinsicht am wichtigsten? - Die Fähigkeit des Vertriebsteams Kundenfragen richtig und schnell zu beantworten. Bedeutend ist es, mit welchen Informationen und wie präzis die Kundendatenbank geführt wird und wie schnell das Verkaufsteam auf die notwendigen Informationen zugreifen kann.
+44%
Dank Salesforce Funktion die Leistung in Echtzeit mit Hilfe Benutzerberichte und Dashboards in Echtzeit zu kontrollieren, wächst die Vertriebsproduktivität um 44%
Quelle: Salesforce Kundenerfolg / (Customer Success)
In meiner Erfahrung gab es Fälle, wenn Kunde beim Unternehmens anruft, und vom Vertriebsmitarbeiter ein kommerzielles Angebot bekommt. Am nächsten Tag wählt er eine andere Nummer beim gleichen Unternehmens, und stößt auf einen anderen Mitarbeiter und bekommt von ihm ein ganz anderes Angebot.

So passiert es, weil das Unternehmen mehrere Kontrollsysteme betreibt: ein CRM für Vertrieb, Lagersoftware - für Kontrolle von Inventarbilanzen, etc. Die Informationsformate dieser Systeme sind inkompatibel. Und nicht jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf die gesamte Datenbank.
Wichtig ist es, dass Informationen zu allem, wofür sich Kunde interessiert, von jedem Ort und jedem Gerät zuzänglich sind. Vielen Firmen fällt es aber schwer, dies zu ermöglichen.
Höchstwahrscheinlich wird das Unternehmen von einem System profitieren, das den Arbeitsaufwand zum Recherchieren und Informationensammeln kürzen lässt. Diese Routinearbeit wird von Software gemacht, nicht von Menschen. Verkäufer haben jetzt mehr Zeit für das, was dem Verkauf wirklich hilft und können ein höheres Niveau vom Kundenservice bieten.

Das Salesforce-Cloudsystem hat enorme Möglichkeiten, Informationen aus allen Bereichen eines Unternehmens in Echtzeit zu sammeln und zu integrieren.

Somit erhält der Mitarbeiter bereits bearbeitete Berichte in einer bequemer Form und, was wichtig ist, auf jedes Gerät - Laptop, Smartphone, Tablet. Zum Beispiel:
  • Verkaufsstatistiken. Dies kann ein Dashboard sein, auf dem in absteigender Reihenfolge die Verkaufsmengen aller vom Kunden gekauften Waren angezeigt werden. Die Daten werden so visualisiert, dass es leicht zu verstehen sind: der Kunde kauft Baumaterial, bestellt aber keine zusätzlichen Gemische dazu. Warum soll man sie ihm nicht anbieten?
  • Informationen über den Kunden, die aus offenen Quellen verfügbar sind, einschließlich Angaben übers bestehende Wettbewerbsumfeld. Eine Sache ist es wenn man in einer Verhandlung ist, aber weiss genau nicht, wie sein Angebot mit gegenwärtigen Marktgegebenheiten korreliert, und ob mit diesem Kunden vorhin schon irgendwelche Besprechungen gegeben hat. Und das andere Ding ist, wenn man zu einer Geschäftsverhandlung gut vorbereitet kommt, die Interaktionsgeschichte des Kunden (auch im Rahmen des gegebenen Unternehmens) schon voranalysiert hat
Salesforce lässt Prozesse der Datensammlung und Analyse ohne zeitlichen Aufwand des Vertriebsteams automatisieren.

Woran sollten Sie immer denken, wenn Sie ein Automatisierungsprojekt starten

Wie aus dem Beispiel hervorgeht, leisten Automatisierungssysteme wirklich sehr gute Ergebnisse. Unternehmen, die Salesforce zur Automatisierung eines einzelnes Aspektes anwenden (z.B. Marketing), behaupten, dass das Gesamtergebnis um +45% gestiegen hat. Bei denjenigen, die drei Cloud-Lösungen betreiben, (Vertrieb, Marketing und Service), gibt es eine Steigerung um +55%. Dazu kann man noch viele weitere Beispiele nennen.

Abschließend, möchte ich noch darauf eingehen, inwieweit ein Unternehmen zur Automatisierung seiner Geschäftsprozesse bereit sein kann.
Das Arbeiten mit Automatisierungssystemen - immer ein beiderseitiger Weg ist. Lösungen, Service, alle bequeme Funktionen - all das sind Instrumente, die, selbstverständlich, zur Arbeit immer vorbereitet sein müssen: "geschärft", und leicht benutzbar. Um eine Rückgabe zu erhalten, soll das Unternehmen zur einer Umstellung bereit sein, was Führungswille und konsequentes Handeln erfordert. Von einer Seite, soll die Geschäftsleitung einen Kontakt zu ihren Mitarbeitern aufbauen. Von der anderen Seite, müssen Mitarbeiter am Unternehmenserfolg und Verbesserungen interessiert sein, und auch verstehen, wozu die gesamte Umstellung gemacht wird.
Die Prozessautomatisierung ist dann empfohlen, wenn im Unternehmen ein enormer Bedarf danach besteht.
Oft passiert es, dass trotz erklärter Bereitschaft zu einer Umstellung, will die Geschäftsführung nichts ändern. Ein starker Widerstand von Seite der Mitarbeiter kommt noch dazu. Und Menschen, die trotzdem versuchen was neues anzunehmen, werden als Feinde angesehen.

Was sind, in dieser Hinsicht, Vorteile solcher Systeme wie Salesforce? Das, dass sie es erlauben, Lösungen und Service in kleinen fertigen Blöcken zu erstellen, die für jeden Mitarbeiter schnell zugreifbar sind. Man sieht gleich positive Ergebnisse und ist ihnen auch bewusst. Die gesamte Umstellung zur Automatisierung verläuft in fertigen Stufen, oder starker zeitlicher Ausdehnung.

Bezüglich der Kostenfrage empfehle ich Salesforce vernünftig einzusetzen. Verschiedene Typen von Lizenzen zu kombinieren, die es fürs Produkt gibt. Nämlich, gibt's nicht nur Volllizenzen, sondern auch Community-Lizenzen, die erlauben viel zu sparen.

Haben Sie noch Fragen zur Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse?

Das Twistellar-Team, als erfahrener Entwickler und Anbieter von Salesforce-Lösungen, wird sich freuen, Ihnen zu helfen!
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